Komunikacja jest procesem. Dzieje się cały czas.
Jest to proces bardzo skomplikowany, angażujący zmysły, uczucia, doświadczenie, wiedzę. Postaram się w kilku najbliższych postach trochę rozwikłać złożoność tego procesu.
Dziś skupię się na słuchaniu, które jest wg mnie kluczowe w tworzeniu skutecznej komunikacji.
Definicja słuchania
„Słuchanie jest czteroetapowym procesem, obejmującym percepcje komunikatu, jego interpretację, decyzję, co oznacza i w końcu reakcję”. („Skuteczne słuchanie – kluczem do sukcesu”, Steil, Barker, Watson).
Dlaczego słuchanie jest takie ważne?
Mamy dwoje uszu do słuchania i jedne usta do mówienia. Czy nie jest to znak jakie proporcje powinny obowiązywać w naszych kontaktach. „Gdybyśmy mieli więcej mówić niż słuchać, otrzymalibyśmy dwoje ust, a jedno ucho” (M.Twain).
Słuchanie jest najczęściej wykorzystywaną umiejętnością. Przeciętnie spędzamy 9% naszego czasu pisząc, 16% czytając, 35% rozmawiając i 40% słuchając. Czy staramy się jednak rozwijać umiejętność słuchania?
Słuchanie jest kluczem do porozumienia – a jednocześnie sztuką, która wymaga od nas świadomego doskonalenia. Słuchanie to więcej niż umiejętność – to postawa wobec innych ludzi. Postawa akceptacji i szacunku.
Dobry słuchacz – aktywny słuchacz.
Słuchanie uruchamia nie tylko jeden zmysł, ale całą naszą percepcję. Dlatego przy aktywnym słuchaniu będziemy niemalże na sto procent skoncentrowani na rozmówcy. Oczywiście nie oznacza to, że będziemy w stanie zapamiętać i odtworzyć każde jego słowo. Oznacza natomiast to, że zrozumiemy jego intencje, potrzeby, zamiary.
Czy jesteś aktywnym słuchaczem?
Sprawdź. Aktywny słuchacz:
- utrzymuje z rozmówcą kontakt wzrokowy przez 40%-60% czasu(ta umiejętność wychodzi lepiej kobietom;)
- koncentruje uwagę na tym, co mówi nadawca,
- potrafi zaakceptować poglądy inne niż własne,
- słucha bez przerywania rozmówcy,
- pyta zamiast się domyślać, co druga osoba ma na myśli,
- dobre rady zachowuje dla siebie,
- udziela informacji zwrotnej (czyli co on czuje, myśli, przeżywa w związku z usłyszanym komunikatem)
Aktywne słuchanie nie ma miejsca w sytuacji kiedy nie jesteśmy zaciekawieni i żywo zainteresowani słowami drugiej osoby.
Jeśli nie jesteś aktywnym słuchaczem, a chciałbyś nim być, mam dla Ciebie dobrą wiadomość.
Aktywne słuchanie można ćwiczyć i dojść do dobrych rezultatów. Poniżej podaję kilka technik, które mogą okazać się pomocne.
Parafrazowanie. Wszyscy lubimy być dobrze zrozumiani, prawda? Gdy ktoś powie coś, odtwórz jego przekaz, stosując formułę: Jeśli dobrze rozumiem …, Z tego co mówisz wynika, że… Ujmujemy innymi słowami sens usłyszanej wypowiedzi sprawdzając, czy dobrze zrozumieliśmy.
Odzwierciedlanie. Jak sama nazwa wskazuje, chodzi o odbicie jak w lustrze tego, co mówi i odczuwa rozmówca. Powiedz rozmówcy jakie są według ciebie jego odczucia. Przykład: Kiedy o tym mówisz, słyszę radość w twoim głosie.
Klaryfikacja, czyli skupianie się na najważniejszym. Podsumuj częśc wypowiedzi i poproś rozmówcę o rozwinięcie myśli, która jest dla ciebie nie do końca jasna.
Zadawanie pytań otwartych czyli takich, na które nie wystarczy odpowiedzieć „tak” lub „nie”. Pytania otwarte dają naszemu rozmówcy okazję do szerszego wypowiedzenia się na dany temat, do przeanalizowania swojej wypowiedzi. Zadawanie tego rodzaju pytań jest formą zachęcenia drugiej osoby do dalszej rozmowy, a także wyrazem naszego zainteresowania.
Owocnej komunikacji.
